Mais satisfação do cliente e redução de custos são alguns dos motivos para ter um sistema de ERP com módulo de atendimento ao cliente integrado.

Você lembra quando foi a última vez que você ligou para uma empresa para solicitar uma informação, realizar uma compra ou até mesmo uma reclamação? Provavelmente se isso aconteceu recentemente, pelo menos deve ter lhe causado ansiedade ao ter que esperar na linha para ser atendido. A verdade é que a tecnologia tem transformado e priorizado o atendimento ao cliente.

As expectativas dos clientes em relação a seu atendimento são cada vez mais altas, eles esperam agilidade no retorno e uma forma fácil de se comunicar com as empresas. A confirmação está na pesquisa Microsoft State of Global Customer Service Report, que revelou: 61% das pessoas dizem já ter deixado de adquirir um serviço ou produto de uma empresa por causa de um atendimento ao cliente fraco.

E é por isso que o uso de um sistema de ERP que esteja integrado ao módulo de atendimento ao cliente faz toda a diferença. Confira abaixo como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio e por que você deve investir em tecnologia para melhorar o relacionamento da sua empresa com o cliente.

Como funciona um módulo de atendimento ao cliente?

Dentro do sistema de ERP, o módulo de atendimento ao cliente tem como principal objetivo facilitar e agilizar a comunicação entre os clientes no pós-venda e a empresa. Nesse sistema, que na maioria das vezes funciona por uma plataforma online, os atendentes de SAC conseguem ter acesso a todos os dados e histórico do cliente e dos pedidos.

O principal diferencial do módulo de atendimento ao cliente que funciona dentro do sistema de ERP é que o SAC fica totalmente integrado aos demais módulos do e-commerce. Isso permite que todos os processos e tarefas sejam automatizados, unificando em um único canal a comunicação entre o SAC, setor de vendas, financeiro, logística, etc.

Por que contratar um sistema de ERP com módulo de atendimento ao cliente?

O principal objetivo de um módulo de atendimento ao cliente integrado ao sistema de ERP é facilitar a comunicação entre os clientes e o SAC. Ao proporcionar uma experiência positiva ao consumidor, cliente, todos ganham: equipe e o próprio negócio.

Confira abaixo 5 motivos para contratar um sistema de ERP com módulo de atendimento ao cliente.

1. Mais produtividade dos colaboradores

A falta de um sistema de ERP que unifique todos os canais de atendimento e dados dos clientes reflete diretamente na capacidade de atendimento da equipe de SAC. Cerca de 40% dos agentes de atendimento ao cliente solucionam 10 ou menos tickets por dia de trabalho, conforme aponta pesquisa realizada pela Databox. São cerca de 1,2 horas para cada atendimento, considerando as tradicionais oito horas de trabalho.

Um dos motivos é que a maioria dos atendentes passam 20% do tempo procurando as informações corretas para passar aos clientes, segundo o Relatório Gartner: Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service. É por isso que um módulo de atendimento ao cliente é capaz de aumentar a produtividade da equipe de SAC, aumentando não somente a quantidade de atendimentos, mas principalmente a qualidade dessa comunicação e a resolução de tickets.

No BSeller, todo o processo de venda é integrado aos demais módulos do negócio, isso possibilita que os atendentes consigam solucionar o problema do cliente com muito  mais autonomia.  Com isso não há necessidade de realizar qualquer comunicação com os demais setores, pois todas as informações que ele necessita para realizar o atendimento estará a sua disposição na tela do computador.

2. Mais qualidade e agilidade no atendimento

Aguardar um longo tempo para ser atendido, passar por vários setores ou ser transferido para vários atendentes,  é um dos fatores que mais gera insatisfação nos clientes. Além de um bom atendimento, os consumidores, principalmente de lojas online são exigentes quanto à agilidade da resposta, conforme mostra um estudo divulgado pelo portal E-commerce Brasil. Segundo os dados, 67% dos consumidores acreditam que o atendimento online deveria ser mais rápido, intuitivo e atender melhor às necessidades.

Como falamos anteriormente, um sistema de ERP que tenha o atendimento ao cliente integrado aos demais módulos do negócio facilita ao atendente a busca de informações, pois ele tem todos os dados a seu alcance. Com isso um mesmo atendente é capaz de realizar todas as etapas do atendimento, sem a necessidade de transferir o chamado. Isso impacta diretamente na qualidade e na agilidade do atendimento ao cliente, garantindo ao consumidor que ele tenha seu problema solucionado no mínimo de tempo possível.

3. Menos custos com logística reversa

A logística reversa (reembolsos e trocas) costuma ser um gargalo na gestão de um e-commerce. Além de custos extras, uma logística reversa mal realizada pode trazer sérios prejuízos para a imagem da empresa, levando o cliente a não adquirir mais produtos da loja. Mas um módulo de atendimento ao cliente integrado ao negócio, pode evitar boa parte dos problemas com esse setor.

Em um módulo de atendimento ao cliente que funciona dentro do sistema de ERP é possível configurar regras de logística reversa de modo que assim que o cliente faz o pedido de troca ou devolução de produto, o próprio atendente do SAC consegue realizar a solicitação. A partir disso, o próprio sistema cria automaticamente tarefas para cada setor envolvido, a fim de garantir que todo o processo seja realizado o mais rápido possível e com o mínimo de falhas.

No BSeller, por exemplo, ainda é possível gerar cupons de troca que valem como papel moeda para o cliente utilizar no site, evitando a devolução do dinheiro e proporcionando solução mais rápida ao consumidor.

4. Mais automatização, mais proximidade

Como você já sabe, em um sistema de ERP que conta com a integração entre todos os módulos do e-commerce, a maior parte dos processos podem ser automatizados. Dentro do módulo de SAC, essa automatização também ocorre e além de facilitar e trazer agilidade na comunicação entre o cliente e a loja online, também traz mais proximidade do cliente com a marca.

Isso porque o cliente consegue acompanhar em tempo real todas as etapas do seu pedido, desde que a compra é confirmada até o produto chegar em sua casa. Dentro da plataforma do BSeller é possível configurar e personalizar a automatização de e-mails que irão notificar o cliente a cada atualização.

5. Mais satisfação, mais vendas:

Segundo dados da Global Customer Service Barometer, 74% dos consumidores gastam mais com as empresas que proporcionam uma experiência de atendimento positiva. Por isso, o primeiro motivo para você contar com um sistema de ERP com módulo de atendimento ao cliente é o aumento das suas vendas.

Escolha um sistema de ERP integrado às demais áreas da sua empresa

Agora que você já sabe por que deve adotar um sistema de ERP que tenha um módulo de atendimento ao cliente, também já está pronto para decidir qual contratar. Para atingir todos os resultados esperados, é essencial que o módulo de atendimento  ao cliente seja integrado às demais áreas – gestão, logística e transporte – assim como o sistema da BSeller. Há mais de 20 anos no mercado, não é à toa que o nosso sistema de backoffice 100% em nuvem é utilizado pelas maiores marcas e e-commerces do Brasil.

Com o BSeller, o seu negócio estará presente nos principais canais de atendimento (fone, chat e e-mail), e terá o SAC totalmente integrado ao ERP, WMS  e TMS. O sistema do BSeller permite que todo o fluxo de troca e cancelamento de pedidos esteja conectado aos demais módulos, o que garante a automatização dos processos de logística reversa, reembolso, geração de vale-trocas, entre outros.

Com isso fica fácil usufruir de todos os benefícios que um módulo de atendimento ao cliente pode proporcionar ao seu negócio!

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